大众点评如何通过“AI+人工”防线治理虚假评价？

大众点评虚假评价的现状与危害

虚假评价产生的背景

在互联网时代，大众点评这类平台的评价对消费者决策有着重要影响。一些商户为了提升自身形象或打压竞争对手，可能会通过不正当手段获取虚假评价。也存在恶意差评的情况，这些虚假评价扰乱了市场的正常秩序，让消费者难以获取真实信息。

虚假评价对各方的影响

对于消费者而言，虚假评价会误导他们的消费选择，使他们可能前往不符合预期的商户消费。对于诚信经营的商户来说，不公平的虚假评价会影响他们的声誉和生意，降低他们在市场中的竞争力。而且，虚假评价也损害了大众点评平台的公信力。

大众点评的“AI+人工”评价审核机制

第一道防线：黑产安全防护网

大众点评聚焦用户账号这个评价源头，运用AI技术构建黑产安全防护网。如今，非真人类账号行为较为复杂，通过AI的智能识别能力，可以精准地检测出那些可能是黑产操作的账号。这一防线就像在源头筑起的堤坝，防止虚假评价从源头上涌入平台。

第二道防线：机审环节

机审环节由数百种风控模型组成，凭借强大的算法能力进行评价审核。这里的算法能够识别出多种违规评价类型，例如“店员刷评”“恶意差评”等。2024年，近60%违规评价在这一环节被成功拦截，这表明机审环节在整个审核机制中发挥着非常重要的作用。

第三道防线：人工研判

虽然机器审核能够处理很多类型的违规评价，但仍有一些复杂情况需要人工介入。审核员会结合多方信息，还原写评的具体场景，考量评价的合理性。例如，一些评价可能看似正常，但结合更多背景信息后，人工审核员可以发现其中的不合理之处，从而承担起机器无法完成的复杂判断工作。

第四道防线：申诉渠道

大众点评平台设立了畅通的申诉渠道，这一举措保障了用户和商户的合法权益。通过申诉渠道，用户和商户可以对审核结果提出异议，平台会重新进行审核，确保审核过程公平、公正、公开。这一防线为整个评价审核机制增加了一道纠错的保障。

大众点评治理成果与未来展望

2024年的治理成果

2024年，大众点评平台在治理虚假评价方面取得了显著成果。通过逐一审核，果断处置违规评价超过2000万条，对超6万家违规商户予以处罚。平台还拦截超156万次“差评骚扰”，这些数据表明大众点评在维护平台评价真实性方面做出了巨大努力。并且，平台在2024年新增2.68亿真实评价，覆盖超过800万家商户，涉及多种场景，这显示出平台的活力和吸引力。

持续优化治理机制

大众点评相关负责人表示，平台将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。未来，大众点评会不断优化评价审核机制，提升治理效能。这不仅是为了满足消费者对可靠、实用决策参考的需求，也是为了让商户能够在公平、透明的环境中健康发展，从而促进整个市场的健康发展。

相关问答

大众点评为什么要治理虚假评价？

因为虚假评价会误导消费者，损害诚信商户利益，还会影响平台公信力，所以大众点评要治理虚假评价来维护正常市场秩序。

大众点评第一道防线是如何运作的？

第一道防线聚焦用户账号，利用AI技术识别非真人类账号行为，通过智能检测将可能是黑产操作的账号拦截在评价源头之外。

机审环节能识别哪些违规评价类型？

机审环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等违规评价类型，凭借数百种风控模型的强大算法能力拦截违规评价。

人工研判在审核中有什么特殊作用？

人工研判能结合多方信息还原写评场景，考量评价合理性，处理机器无法完成的复杂判断，对一些看似正常实则违规的评价进行判定。

大众点评的申诉渠道有什么意义？

申诉渠道保障了用户和商户合法权益，能对审核结果提出异议重新审核，确保审核公平、公正、公开，是审核机制的纠错保障。

大众点评未来如何提升治理效能？

大众点评将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度，不断优化评价审核机制，从而提升治理效能。