饿了么如何借助AI助力商家应对恶意差评？

饿了么商家的运营痛点

差评申诉与恶意举报

在饿了么平台上，商家经常会遇到一些不合理的差评情况。像菜品口味方面，可能因为顾客的特殊要求未被满足就被差评，然而商家可能觉得自身并无过错。还有些商家在量给得多的情况下，仍收到差评，这让商家感到委屈。并且恶意用户的举报也给商家带来困扰，这些都成为商家经营中的长期痛点。

**顾客运营的难题

顾客运营对于线上商户来说至关重要，但在饿了么平台上，却存在不少问题。商家难以有效处理差评申诉，面对恶意用户的行为也缺乏应对手段。这种情况影响了商家的正常经营，也对商家的顾客运营效率产生了消极作用。

饿了么的应对举措

**“小饿评审”产品

饿了么在5月初上线了“小饿评审”产品。这一产品的机制是让消费者在饿了么APP上，通过点击“我的”找到“小饿评审”入口，然后作为第三方大众评审对商家提交的有争议的差评申诉进行评判。与平台之前100%的人工审核相比，大众评审团的判定结果对商家更客观公正，这有助于提高商家对差评申诉结果的认可度。

**“限制恶意用户下单”功能

自2024年12月起，饿了么逐步向所有餐饮商家上线“限制恶意用户下单”功能。商家可以在端APP的“体检中心”，依据过往的恶意订单或评论，提交限制名单的添加申请。如果经过沟通，也能够自行申请限制解除。这一功能上线后，商家对顾客运营类体验满意度得到了极大提升，从25%上升至77%，有效改善了商家的经营体验。

AI助力治理恶意差评

**治理模型的构建

从2021年起，饿了么就开始构建治理模型。这个模型能够对全量评价数据进行全方位自动检测，从而自动发现、识别和屏蔽恶意评论、广告评论、不文明评论等无效评论，并且剔除这些评论对商家评分的影响。

**借助阿里生态AI优势

饿了么借助阿里生态的AI优势，比如阿里云的通用图计算能力，持续迭代和优化治理模型。如今这个模型已经拥有上百种算法，能够实时识别和防控新出现的无效评论，确保评论内容真实客观。在2025年财年，该模型已经主动拦截了145万条恶意差评，大大降低了恶意用户对店铺经营的影响。

饿了么通过这些举措，不断优化商家的经营环境，让商家在平台上的经营更加简单、公平。未来饿了么还将持续利用AI升级和优化模型，进一步提升商家的顾客运营效率，改善商户体验。

相关问答

饿了么商家面临哪些顾客运营方面的痛点？

商家面临差评申诉困难、恶意用户举报等问题，像菜品口味不满足顾客特殊要求被差评，量多却得差评等情况，这些都影响商家经营。

“小饿评审”产品是如何运作的？

消费者在饿了么APP点击“我的”找到“小饿评审”入口，可作为大众评审对商家有争议的差评申诉评判，结果比纯人工审核更客观公正。

“限制恶意用户下单”功能对商家有何好处？

商家可在APP“体检中心”根据恶意订单或评论添加限制名单，也可申请解除。该功能使商家顾客运营体验满意度从25%提升到77%。

饿了么的治理模型从什么时候开始构建的？

饿了么从2021年起开始构建治理模型，这个模型可以对评价数据自动检测，识别并屏蔽无效评论，剔除对商家评分影响。

治理模型借助了阿里生态哪些AI优势？

治理模型借助了阿里云的通用图计算能力等阿里生态的AI优势，迭代优化后拥有上百种算法来防控无效评论。

饿了么未来在帮助商家方面有何计划？

饿了么未来将继续利用AI升级和优化模型，提升商家顾客运营效率，优化投诉流程，让商家经营更简单、公平。