饿了么无声骑士关怀项目为何能获“2024金钥匙年度最佳解决方案”？

饿了么无声骑士关怀项目的背景与意义

无声骑士群体的现状

无声骑士即听障外卖骑手，他们活跃在城市的大街小巷，为大众传递外卖。由于听障问题，他们身处无声世界，在工作中与商家、用户沟通存在诸多障碍，这对他们的工作效率和服务质量都有影响。但他们依然默默努力，为城市生活提供便利。

项目产生的必要性

在城市外卖配送体系中，无声骑士是重要组成部分。为了让他们能更好地融入工作环境，提高工作体验，减少因沟通障碍导致的问题，饿了么无声骑士关怀项目应运而生。这个项目旨在打破有声与无声世界的隔阂，为无声骑士提供平等的就业机会和保障。

无声骑士关怀项目在各端的无障碍建设

用户端的改进

在用户端，饿了么做了很多努力使服务信息更充分。用户下单后会收到通知，告知接单骑手是沟通障碍骑士。在饿了么app多个页面，如首页履约卡、派送地图页和联系骑手页面等，都会明确提示骑手情况，建议使用在线联系。这样的设计避免了误解，使互动沟通更顺畅。

商家端的优化

商家端的沟通也更加方便。饿了么通过醒目提示让商家对无声骑士的到来有提前预期，并且提供站长、调度员电话以应对可能出现的问题，这使得骑手取餐更加便捷。这些措施减少了无声骑士与商家之间可能产生的沟通不畅问题。

骑士端的提升

骑士端有诸多新功能上线。原有的电子沟通卡基础上，一键智能外呼全面上线，能将文字转换成语音电话打给顾客。在线聊天页面骑手头像有“无声骑手”标识，还支持语音转文字功能，让骑手能及时获取客户反馈，使沟通更加高效。

项目带来的积极影响与成果展示

对无声骑士个人的影响

像杭州的蓝骑士陈亚非，他很喜欢跑单软件的智能功能。他平均每天送60多单，这些功能让他每天减少100多次低效沟通。之前他因误解有差评，现在服务分满分，后台都是好评。这表明项目改善了无声骑士的工作体验。

对饿了么整体的意义

饿了么持续进行无障碍优化，成立专项工作组，优化场景超200个，高优先级超30%，还获得14项专利。免费开放信息无障碍专利许可入选上海典型案例。这些成果体现了饿了么在社会责任方面的担当，也提升了其品牌形象。

相关问答

饿了么无声骑士关怀项目在用户端有哪些举措？

在用户端，下单后会收到通知告知骑手情况，app多个页面提示骑手情况并建议在线联系，让沟通更顺畅。

商家端如何与无声骑士更好地沟通？

商家端通过醒目提示做好预期，饿了么还提供站长、调度员电话，方便商家应对问题，使骑手取餐更便捷。

骑士端新上线的功能有哪些好处？

骑士端一键智能外呼可文字转语音联系顾客，聊天页面有标识且支持语音转文字，能及时获取反馈，提高沟通效率。

无声骑士关怀项目对饿了么品牌有何提升？

饿了么通过该项目体现社会责任，持续优化场景并获多项专利，免费开放专利许可入选典型案例，提升品牌形象。

这个项目是如何打破有声与无声世界隔阂的？

从多端入手，如用户端充分提示，商家端方便沟通，骑士端提升沟通能力等，为无声骑士提供平等就业保障。

陈亚非的例子体现了项目的什么作用？

体现项目能改善无声骑士工作体验，减少误解，提高服务分，让无声骑士工作更高效且获得更多好评。