金融消保在数字金融时代面临哪些新挑战和新解法？

金融消保论坛的背景与目标

论坛举办的基本情况

12月20日，北京前沿金融监管科技研究院主办了“金融消保高质量发展与创新实践论坛”。该论坛以“守则、担当”为主题开展。这一论坛的举办有着重要意义，它将众多关注金融消保的人士聚集在一起，大家共同探讨金融消保领域的发展方向，为凝聚金融消保高质量发展共识创造了良好的交流平台，同时也有助于激发金融消保提质增效的活力，从而更好地保护金融消费者合法权益。

数字金融对消保的影响

随着数字金融浪潮的不断发展，金融服务范式发生了变革，这一变革使得金融消保的内涵与边界得到了延伸。在数字金融时代，金融消保不再局限于传统的范畴，它需要适应新的金融服务模式，面对更多新的情况和问题。这也促使参会嘉宾和金融科技企业在论坛中着眼于数字金融的新变化，对消保工作进行深入的思考和探索。

金融消保面临的新挑战

数字化带来的隐患

北京前沿金融监管科技研究院副院长邓慧博提到，当前金融消保领域仍存在许多需要优化和解决的问题。在金融服务生态被数字化重构的过程中，数字化也带来了不少消保隐患。例如，数据隐私和数据安全方面的消费者保护问题变得更为突出，金融黑灰产也更加专业化、更具隐秘性，这些都给金融消保工作带来了巨大的挑战。

信息安全相关挑战

中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印指出，金融系统依赖信息系统支撑，必然存在信息采集、加工处理和使用安全问题。所以在保护金融消费安全时，首先要着重保护个人信息安全、数据交换安全和算法安全。这表明信息安全是金融消保工作在数字金融时代面临的关键挑战之一。

消保工作的特殊性

亚洲金融合作协会创始秘书长、中国银行业协会原专职副会长杨再平表示，数字金融时代的消费者权益保护具有特殊性。具体体现在数字金融产品和服务更复杂，消费者数据权益保护、信息安全风险、资金安全隐患、网络诱导现象频发以及AI偏见与歧视等方面。这些特殊性使得消保工作在数字金融时代面临更多新的挑战。

金融机构的应对措施与实践

蚂蚁消金的消保举措

蚂蚁消金客服及消保部负责人殷超认为，金融业已步入数字时代甚至AI时代，金融产品日益多样，消费者需要更强的判断和决策能力。蚂蚁消金采取多种措施提升消费者金融素养，将金融消费者教育融入业务或产品流程，如开创“账单助手”等金融教育产品，以及“金融科普花花车”金融平台教育模式。花花车已与众多金融机构合作，在多地开展金融科普小课堂活动。

亿联银行的消保思路

亿联银行消保负责人姜秀洁提出，金融创新时代消保工作面临新挑战与机遇。银行作为金融服务重要提供者，应秉持金融为民、消保为民思想。要完善消保工作体制机制建设，强化全流程管控、文化建设、教育实效、信息披露和透明度，完善投诉处理机制，履行主体责任，提升消保工作水平与消费者信任度、满意度。

马上消费金融的应对策略

马上消费金融消保负责人明欣表示，随着互联网和信息技术发展，消费金融公司在数字化转型过程中消保面临挑战，如海量服务响应及时性需求高、金融黑灰产负面影响大、普惠客群教育针对性要求高。马上消费金融坚持数字科技赋能，增强服务意识、水平和方法。

幸福消费金融的消保工作探索

幸福消费金融消费者权益保护部总经理卢林认为，消保工作关键在落地，要建立制度体系。在组织架构上，各层级要对消保认知一致，形成资源合力；在工作机制上，建立消保闭环工作机制，涵盖团队架构、系统建设等多方面，各环节相互作用，持续发挥作用。

科技赋能消保的创新路径

金融服务主体的理念与机制优化

金融服务主体一方面要践行“金融为民”理念，融入“大消保”格局，响应监管要求；另一方面要优化消保工作机制，从消费者适当性管理、金融教育、个人信息保护、黑灰产治理等方面提升工作质效。这体现了金融服务主体在数字金融时代适应消保新挑战的积极态度。

马上消费金融的数字消保建设

马上消费金融在数字消保建设上深入推进三个层次。以数字化运营提升客户体验，以数字化洞察做实风控，以数字化工具推进金融教育。其智能端处理大量客户问题，依靠语言处理技术精准识别需求，问题识别率和客服运营满意度都达到较高水平。

企业的消保创新成果分享

在金融消保实践探索与路径创新圆桌讨论环节，各企业消保负责人分享成果。奇富科技研发消保审核系统审核营销素材，打造智能风控体系避免过度借贷；百融云创探索大模型AI技术应用于消保全流程；小恒数科参与打击黑灰产数据库建设并利用AI模型优化客服；宜人智科以金融科技提升服务可得性与公平性。

金融消费纠纷的化解

金融消费纠纷化解是金融消保的重要环节。百融云创建立管理机制提升纠纷化解效率；小恒数科优化消保流程促进纠纷化解；宜人智科参照监管要求打造管控机制，建立投诉复盘机制从源头维护消费者权益。虽然互联网金融纠纷化解存在痛点，但企业仍积极提升处置效率。

相关问答

数字金融时代金融消保工作面临哪些新挑战？

数字金融时代金融消保面临多方面新挑战，包括数字化带来的数据隐私和安全问题、金融黑灰产更复杂，还有产品和服务更复杂、信息安全风险等。

蚂蚁消金如何提升消费者金融素养？

蚂蚁消金通过将金融消费者教育融入业务或产品流程，例如开创“账单助手”等教育产品，还有“金融科普花花车”教育模式，与金融机构合作开展科普活动来提升消费者金融素养。

亿联银行在消保工作中的主要思路是什么？

亿联银行主要思路是秉持金融为民、消保为民思想，从完善体制机制建设、强化全流程管控、加强文化建设等多方面入手，提升消保工作水平，增强消费者信任度和满意度。

马上消费金融在数字化转型中消保面临哪些挑战？

马上消费金融面临海量服务响应及时性要求更高、金融黑灰产负面影响性更大、普惠客群教育针对性要求更高等消保挑战。

百融云创如何利用AI技术进行消保工作？

百融云创将大模型AI技术应用到消保全流程，事前智能化督办任务，事中全触点风险预警，事后推进客户回访和自动化检查并复盘反馈。

小恒数科怎样优化客服工作保障客户权益？

小恒数科通过参与打击黑灰产数据库建设，利用AI模型为用户设置消保分值进行客户分级，再根据分级提供不同服务来优化客服工作保障客户权益。