外卖骑手能“屏蔽”顾客，这合理吗？
外卖骑手也能“屏蔽”顾客了
骑手遭遇的困境
在配送行业，外卖骑手常因收餐争议、沟通冲突、恶意投诉等产生纠纷。如济南骑手孙斌，按顾客要求放餐却“离奇失踪”，只能“私了”。浙江陆师傅、福建王师傅等也有类似经历，此前骑手在与顾客纠纷中处于劣势。
“屏蔽顾客”功能的上线
过去顾客可单向屏蔽骑手，如今美团率先试点上线新功能，骑手遇辱骂骚扰等不当行为，可上传凭证申请屏蔽顾客，一年内不再接收其订单。该功能应用范围逐步扩大，多数用户认为对普通顾客影响不大，是平台治理的创新。
“感觉受到了尊重”
骑手的谨慎态度
孙斌等骑手虽欢迎新功能，但使用谨慎。孙斌跑单多年，认为应灵活应对；程传银以订单金额判断是否屏蔽；张圣在意情绪，遇过分顾客才会屏蔽。他们觉得新功能让心里有底，感受到尊重，但也担心滥用。
站点负责人的反馈
河南开封一外卖站点负责人表示，偶尔会遇到难沟通的顾客，“屏蔽顾客”功能上线后心理压力减轻不少。这表明该功能在一定程度上缓解了骑手的心理负担，对骑手群体起到了积极作用。
日均8000万单背后，各方权益的平衡点在哪？
新矛盾与担忧
骑手屏蔽顾客若不能提供证据，平台如何判断？下一个接单骑手是否会遇同样问题？部分用户担心无电梯高楼层等订单易引发纠纷，骑手屏蔽会损害其权益。
平台的应对措施
美团将屏蔽名额调整为2个，设置“完单后可使用”规则，平衡权益与风险。平台搭建三方反馈渠道，升级恶意差评治理模式，确保订单送达，保障用户体验，目前新功能试点对订单评价与准时率影响不大。
外卖骑手“屏蔽顾客”功能的上线是平台治理的重要举措，虽引发一些新问题，但平台积极应对。这一变化体现了对骑手权益的关注，有助于在庞大的外卖业务中寻找各方权益的平衡点，推动行业健康发展。
相关问答
“屏蔽顾客”功能上线前，骑手在与顾客纠纷中处于什么地位？
上线前骑手处于劣势，顾客可单向屏蔽骑手，而骑手面对收餐争议、恶意投诉等情况往往只能无奈接受，权益较难保障。
骑手选择屏蔽顾客时，有哪些判断标准？
程传银以订单金额为标准，若订单金额大且顾客有吃“霸王餐”嫌疑就屏蔽并反馈平台；张圣则比较在意情绪，遇过分顾客才会屏蔽。
平台如何保障用户在骑手屏蔽顾客后的权益？
美团设置多种配送模式、跑单补贴等，确保订单送达。系统会自动匹配其他骑手，同时客服、站长等及时介入处理纠纷，保障用户体验。
“屏蔽顾客”功能对普通顾客有什么影响？
大部分普通顾客认为该功能对自己基本没影响，他们觉得评价和屏蔽应该双向，能约束那些素质不高、恶意差评的顾客。
平台如何判断骑手屏蔽顾客的申请是否合理？
骑手行使屏蔽权利需消费者行为构成侵权或违规，平台建立完备管理制度框架，推动证据化、审核程序化，设定屏蔽期限来判断。
目前新功能试点期间，订单评价与配送准时率有何变化？
从目前数据看，新功能试点期间，用户订单评价与配送准时率均未受明显影响，表明该功能在一定程度上实现了平衡。
