锦江酒店如何通过AI实践提升服务质量？
让AI更懂业务
厘清AI布局思路
莫敏俭认为AI布局分四层，底层是大模型能力，次底层是数据库知识层，中层是可调用大模型的AIagent，最上层是与用户实际交互。知识层决定AI对业务的理解能力，要把锦江酒店内部知识转化为便于AI和agent调用的形式。
与飞书合作
2024年11月锦江开始AI布局，2026年1月与飞书携手发布“锦鲲平台”，利用其打造知识库及工具仓库，成为员工的百科全书和创意帮手，缩短了锦江AI赋能的实现路径。
人人都是开发者
业务经营的变化
“锦鲲”平台落地后，酒店业务有显著变化。新员工可向“鲲书”提问并打造产品，如新店筹建环节AI可自动提醒关键节点。员工还主动思考利用AI优化对客服务场景，像行李寄存处效率大幅提升。
成果展现与经验共享
锦江搭建“鲲书尖子班”成果展现平台，让优秀一线AI运用案例得以展示和学习。员工开始主动思考如何利用AI优化对客服务，如行李寄存处效率提升，各地门店出现了许多结合实际场景的AI产品。
把人还给有温度的服务
明确AI应用原则
在锦江酒店，AI能替代重复、机械、低效率工作，而非人与人的核心互动。AI赋能酒店业的目标是让服务更标准化，减少门店和员工差异，让员工从重复劳动中解放，研究客人需求。
AI在服务中的应用
锦江的AI超级员工JINTELL已在多家酒店上线，实现大量客人来电自主接听和需求快速响应处理。“鲲书尖子班”决赛中的客诉处理AI应用，提升了处理效率和客户满意度，形成标准化流程和案例库。
AI时代下，酒店行业的“变与不变”
重新定义优秀酒店人能力
AI时代，优秀酒店人的能力被重新定义，过去依赖经验、重复沟通和机械执行的工作正被AI接管，但服务行业核心能力，如情绪感知、临场判断和人际互动不变。
技术与服务的平衡
酒店行业在AI浪潮中，关键是让技术把“人”还给有温度的服务，而非让技术取代服务。酒店行业的核心竞争力始终是人，AI是提效方式，要实现技术与服务的平衡。
锦江酒店通过AI实践，在提升服务质量、优化业务流程等方面取得显著成效。通过与飞书合作搭建平台，鼓励员工参与，让AI更好地服务于客人和员工，在AI时代探索出酒店行业发展的新路径，实现技术与服务的有机结合。
相关问答
锦江酒店AI布局分哪几层？
分为底层大模型能力、次底层数据库知识层、中层可调用大模型的AIagent、最上层与用户实际交互，知识层很关键。
锦江酒店与飞书合作有何成果？
2026年1月携手发布“锦鲲平台”，打造知识库及工具仓库，成为员工帮手，缩短AI赋能实现路径。
“锦鲲”平台给酒店业务带来了哪些变化？
新员工可向“鲲书”提问打造产品，如新店筹建环节效率提高，员工还主动利用AI优化对客服务。
锦江酒店如何通过AI提升服务标准化？
AI超级员工JINTELL上线，实现大量客人来电自主接听和需求快速响应处理，沉淀知识为运营提供参考。
AI在客诉处理方面有什么作用？
一线员工搭建“Young光服务站”AI应用，提升客诉处理效率与客户满意度，形成标准化流程和案例库。
酒店行业在AI时代的核心竞争力是什么？
酒店行业核心竞争力始终是人，AI是提效方式，要让技术把“人”还给有温度的服务，平衡技术与服务。
