屈臣氏陷入中年危机，如何重获年轻人青睐？

屈臣氏的中年危机现状

BA过度推销的困扰

在屈臣氏的购物体验中，BA（美容顾问）的过度推销成了许多消费者头疼的问题。就像我们看到的娜娜、Angela和艾霖的遭遇一样，顾客往往在进店时只是想简单购买自己所需的产品，却被BA的热情推销搞得不知所措。这种过度推销，使得原本轻松的购物环境变得压抑。对于年轻消费者来说，他们更倾向于自主选择商品，BA的强行推销打破了这种自主性。

从消费者心理角度来看，现代的消费者尤其是年轻人，他们在购物时注重自我决策的过程。在屈臣氏，BA的过度介入让消费者感觉自己的购物空间被侵犯。例如，娜娜在购买卸妆水时被BA引导购买其他产品，而且在拒绝时不被理会，这就违背了现代消费者对于购物尊重和平等交流的期望。这种情况在很多屈臣氏门店屡见不鲜，导致不少顾客对屈臣氏产生了抵触情绪。

品牌陈旧缺乏吸引力

屈臣氏货架上的品牌也存在问题。如今的年轻消费者，特别是那些对美妆护肤有着深入了解的“成分党”和紧跟时尚潮流的大学生、年轻白领，他们对屈臣氏里的老品牌兴趣缺缺。像美即面膜、里美护肤品等曾经的热门品牌，已经不能满足现在年轻人对于新奇、高效、个性化美妆产品的需求。

在当下这个美妆市场快速发展的时代，新品牌不断涌现，产品种类和功能也不断细分。例如，针对不同肤质的专属护肤品、独特的彩妆概念等。而屈臣氏里的品牌更新速度较慢，没有及时跟上市场的变化。一些新兴的热门品牌由于高额的入驻费和扣点政策无法进入屈臣氏，导致屈臣氏在品牌多样性方面落后于其他美妆集合店。这就使得屈臣氏在年轻消费者眼中逐渐变成了一个缺乏吸引力的老旧商店。

O+O模式的换汤不换药

屈臣氏试图通过O+O零售模式来改变现状，但结果并不理想。原本设想的通过引导顾客添加企业微信建立私域社群，为顾客提供美妆个护顾问服务来建立长久的消费者关系，在实际操作中却变了味。

从消费者的反馈来看，这个模式依旧存在着过度推销的问题。就像娜娜在被添加企业微信后，不断收到导购的消息轰炸，这不仅没有给她带来更好的购物体验，反而让她感到厌烦。而且，在这个模式下，还存在售后服务跟不上的情况。当顾客在产品出现问题需要售后服务时，往往找不到人回复。这种情况表明，O+O模式只是表面上的改变，本质上还是依赖高强度的推销，没有真正解决屈臣氏存在的核心问题。

屈臣氏曾经的辉煌与市场变化的冲击

曾经的辉煌成就

屈臣氏在过去有着辉煌的历史。1989年，屈臣氏内地第一家门店落地北京，凭借简洁的装修、多样化的产品和“一客一BA”的贴身服务模式，迅速赢得了消费者的喜爱。在当时，它几乎没有竞争对手，成为了很多消费者购买美妆和保健产品的首选之地。

在2014年，屈臣氏在中国内地市场的门店数量突破了2000家，营收达到204.08亿元人民币。它曾经是爆款制造机，像10元一片的美即面膜等产品在屈臣氏的推广下成为了当时的热门商品。那时候，屈臣氏对于年轻群体来说是时尚新潮的象征，它引导了当时的美妆消费潮流，很多80后、90后的美妆护肤知识启蒙都来自于屈臣氏。

市场变化的巨大冲击

随着市场的发展，屈臣氏面临着巨大的冲击。如今的美妆护肤市场不断细化，消费者的需求也变得更加多样化和个性化。从成分护肤到国货之光再到敏肌专用等概念的兴起，屈臣氏没有及时做出调整。

新的美妆集合店不断涌现，如HAYDON黑洞、KKV、THECOLORIST、HARMAY话梅、WOWCOLOUR、ONLYWRITE等。这些新潮的美妆集合店更符合年轻人的审美和购物需求。它们在品牌选择上更加新颖，注重营造时尚的购物环境，并且不会有过度推销的情况。相比之下，屈臣氏的陈旧形象就更加凸显，在市场竞争中逐渐处于劣势。

屈臣氏应对中年危机的策略探讨

改善BA服务模式

屈臣氏要想改变现状，首先需要对BA的服务模式进行改善。BA不应该再是单纯的推销人员，而应该成为真正的美妆顾问。这就需要对BA进行专业的培训，让他们能够根据顾客的肤质、需求和喜好来提供专业的建议。

例如，BA可以先询问顾客的需求，然后针对顾客的需求进行产品推荐，而不是一上来就推荐店里的主推产品。当顾客表示不需要时，BA应该尊重顾客的选择，停止推销。屈臣氏可以建立顾客对BA服务的评价机制，根据顾客的评价来对BA进行奖惩，从而激励BA提供更好的服务。

更新品牌布局

屈臣氏需要更新品牌布局，降低入驻费和扣点政策，吸引更多新兴的热门品牌。这样可以增加品牌的多样性，满足不同消费者的需求。

屈臣氏可以设立专门的区域来展示新兴品牌，并且给予这些品牌一定的推广支持。比如，在门店显眼的位置设置新兴品牌的专柜，或者在店内举办新兴品牌的试用活动等。通过引入更多年轻人喜爱的品牌，如橘朵、完美日记等，来吸引年轻消费者，提升屈臣氏在年轻群体中的吸引力。

优化O+O模式

对于O+O模式，屈臣氏需要进行优化。在添加顾客企业微信后，不应该进行过度的消息轰炸，而是要提供有价值的信息。比如，可以定期发送一些美妆护肤的小知识、新品试用的邀请等。

要加强售后服务的管理。确保顾客在产品出现问题时能够及时得到回复和解决。屈臣氏可以建立专门的售后服务团队，负责处理线上顾客的售后问题。并且，要保证线上线下的库存信息同步，避免顾客在线上小程序下单后因门店缺货而无法核销的情况发生。

屈臣氏重获年轻人青睐的重要性与展望

重获年轻人青睐的重要性

年轻人是美妆市场的主力军，屈臣氏要想在市场中重新站稳脚跟，重获年轻人的青睐至关重要。年轻人的消费观念和消费习惯具有很强的引领性，如果屈臣氏能够吸引年轻消费者，不仅可以增加销售额，还可以提升品牌的形象，让屈臣氏重新变得新潮起来。

从长远来看，随着年轻消费者年龄的增长，他们对品牌的忠诚度可能会更高。如果屈臣氏能够抓住年轻消费者的心，就可以建立起长期稳定的顾客群体，有利于屈臣氏在未来的市场竞争中持续发展。

屈臣氏的未来展望

尽管屈臣氏目前面临着中年危机，但如果它能够积极应对，采取有效的策略来改善现状，还是有机会重新崛起的。屈臣氏有着丰富的运营经验和庞大的门店网络，这是它的优势所在。

通过改善BA服务模式、更新品牌布局和优化O+O模式等措施，屈臣氏可以逐步改变自己在消费者心中的形象。如果屈臣氏能够真正理解和满足年轻消费者的需求，它就有可能重新成为年轻人喜爱的美妆零售品牌，在不断增长的中国化妆品市场中重新占据一席之地。

相关问答

屈臣氏的BA为什么会让顾客反感？

屈臣氏的BA过度推销，不尊重顾客自主选择的意愿，在顾客拒绝后仍继续推销，而且还可能存在强行推销高价或不必要产品的情况，这些都让顾客感到反感。

屈臣氏品牌陈旧体现在哪里？

屈臣氏货架上多是一些老品牌，像美即、里美等，对于追求新奇、个性化的年轻消费者缺乏吸引力。同时新兴热门品牌由于入驻政策难以进入，导致品牌更新慢，无法跟上美妆市场新品牌不断涌现、产品功能不断细分的节奏。

屈臣氏O+O模式失败的原因是什么？

屈臣氏O+O模式表面上是建立私域社群提供服务，但实际上依旧依赖高强度推销，如给顾客发消息轰炸。并且售后服务跟不上，当顾客产品有问题时找不到人回复，还有线上线下库存不同步导致下单核销问题等，这些都导致了该模式失败。

屈臣氏曾经成功的因素有哪些？

屈臣氏曾经凭借简洁装修、多样化产品和一客一BA的贴身服务模式成功，在早期没有竞争对手时成为消费者购买美妆保健产品的首选。它还制造过很多爆款产品，是当时时尚新潮的象征，引导了美妆消费潮流。

屈臣氏怎样才能改善BA服务模式？

屈臣氏可以通过对BA进行专业培训，让他们根据顾客需求推荐产品，尊重顾客拒绝推销的选择，同时建立顾客对BA服务的评价机制，根据评价奖惩BA来改善服务模式。

屈臣氏更新品牌布局有什么好处？

屈臣氏更新品牌布局，降低入驻政策吸引新兴品牌，可以增加品牌多样性，满足不同消费者需求，尤其是吸引年轻消费者，从而提升在年轻群体中的吸引力，增加销售额并改善品牌形象。