中国人寿如何通过“一件事一次办”提供省时省心省力的服务？

财云财经阅读：42462024-12-07 16:11:00评论：0

摘要： 中国人寿寿险公司通过数字化转型达成“一件事一次办”服务，有在线理赔、主动服务、一站式窗口等，构建新理赔模式，提升服务时效与质量，使客户省时省心省力。

中国人寿保险股份有限公司有着75年的发展历史。在新的发展阶段，面临着不断提升服务质量以适应市场竞争的需求。作为大型国有金融保险企业，传统的服务模式在效率和便捷性上存在一定局限，为了更好地服务客户，必须进行变革。数字化转型成为了必然的选择，这不仅符合行业发展趋势，也是提升自身竞争力的关键。

在当今时代，人工智能、大数据、云计算等技术不断发展。中国人寿寿险公司看到了这些技术在金融保险领域的应用潜力。这些技术可以用于构建数字化场景，挖掘客户需求，优化服务流程。通过整合内部资源，利用外部技术支持，公司为数字化转型奠定了坚实的基础，从而能够更好地开展“一件事一次办”的服务创新。

以往，理赔涉及多个环节，像“理赔咨询、理赔报案、临柜办理、递交资料”等，客户可能需要多次往返于不同地点。现在中国人寿寿险公司借助数字化手段，实现了一触即达的服务。客户只需与企业微信服务人员联系，如李静为女儿办理理赔，相关资料拍照发送，核对基本资料即可。这种方式节省了客户大量的时间和精力。

线上理赔的高效性是中国人寿寿险服务的一大亮点。截至2024年7月，重庆市分公司通过企微线上服务人次突破40万。超1.2万名客户通过企微在线办理保险理赔，线上理赔时效缩短至0.3-0.5个工作日。大部分客户当天申请当天或次日就能收到赔款。这大大提高了客户满意度，让客户切实感受到了服务的便捷与高效。

中国人寿寿险重庆市分公司不仅内部协同，还与外部机构数字化协同。像王兰菊的案例，她在办理膝关节炎理赔时，享受到了智多“心”理赔管家服务。公司与医保、医疗机构合作，利用医疗健康大数据，实现主动提示服务。客户入院就提醒报案，住院期间主动探访，主动服务让客户无需操心理赔流程，节省了客户时间。

截至2024年上半年，中国人寿寿险重庆市分公司主动向3.5万名客户提供了主动理赔服务。这种主动式的服务模式改变了传统理赔的被动状态，通过数据联网等手段，减少了客户提供资料的麻烦，让理赔变得更加简单快捷，体现了中国人寿以客户为中心的服务理念。

除了线上服务，中国人寿寿险重庆市分公司也注重线下便民服务。在璧山区人民医院等地设立了“一站式”理赔结算窗口。像张女士的例子，她在办理出院手续时，在同一大厅就能完成医保报销和保险理赔。这种一站式服务让客户无需在不同地点奔波，只在一处交一套资料即可。

2024年上半年，该公司已为3176名客户提供了一站式服务，赔款347.66万元。通过在医院设立服务窗口，中国人寿寿险公司将服务延伸到了群众身边，真正实现了“就近办”“一次办”，打通了服务群众的最后一公里，给客户带来了极大的便利。

中国人寿寿险公司构建了“多渠道线上受理+全流程智能化理赔作业+实时支付”的全链条理赔服务新模式。这种模式涵盖了理赔的各个环节，从受理到支付实现了全方位的数字化。例如，重庆市分公司在全流程智能化理赔作业下，搭建了智能识别和智能审核体系。

2024年上半年，中国人寿寿险重庆市分公司平均理赔处理时效提速至0.32天，获赔率达99.94%。智能审核体系配置了众多判定规则和医疗目录，实现智能化初审和理算。最快案件从立案到结案已达秒级，整体理赔时效相比普通模式缩短超90%，充分体现了新模式的高效性。

中国人寿寿险公司通过数字化转型在服务上不断创新，以“一件事一次办”为目标，在各个方面提升了服务的质量和效率，让客户真正享受到省时省心省力的服务体验。

中国人寿如何通过“一件事一次办”提供省时省心省力的服务？