航司“锁座”引关注，如何平衡商业利益与旅客权益？

航司“锁座”现象调查

调查方式与范围

江苏省消保委通过消费者实际购票、线上选座的方式，对国内多家航空公司的官方购票App进行摸查。重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容，涉及春秋航空、深圳航空、厦门航空等多家航司。

调查结果呈现

调查结果显示，所有被调查航司的经济舱均存在不同程度的“锁座”行为。购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%。其中，春秋航空的南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%，深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%。

“锁座”行为引发争议

与航司说法相悖

江苏省消保委投诉部主任傅铮指出，航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；大量非安全出口的便利舒适位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法不符；消费者付费解锁，与“维持飞行配载平衡”理由相悖。

侵害消费者权益

北京市京师律师事务所律师高培杰表示，若航司未明确告知锁座或有偿选座，将基本服务的选座变为额外收费项，可能侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。

对航司及行业的影响

不利于旅客体验

“锁座’本质上使航司对基础服务‘拆分收费’，不利于旅客体验。过度推行这类付费项目，可能加剧公众对航空服务的不满情绪，降低旅客忠诚度。

航司需平衡利益

国研新经济研究院创始院长朱克力认为，航空公司应科学评估锁座比例与定价机制，在追求商业利益与保障旅客权益之间寻求合理平衡，实现双赢。

行业面临的课题

未来，航司如何在市场化运营与公共服务属性之间取得平衡，同步提升服务能力与社会责任感，将成为面临的重要课题，其整改成效受到监管部门与消费者密切关注。

相关问答

江苏省消保委如何调查航司有偿选座服务？

通过消费者实际购票选座摸查航司官方购票App，关注锁座比例、范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

哪些航司的锁座比例较高？

春秋航空的南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%，深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%。

航司“锁座”行为为何引发争议？

因其与“预留特殊旅客座位”等说法相悖，还可能侵害消费者知情权、自主选择权与公平交易权。

“锁座”对旅客和航司行业有何影响？

不利于旅客体验，可能降低忠诚度；对航司而言，过度推行会引发不满，需平衡商业利益与旅客权益。

航司应如何改进？

科学评估锁座比例与定价机制，在盈利与服务间找平衡，确保半数以上座位免费可选，合理设置增值服务座位。